Rediriger une demande
Pourquoi devons-nous parfois rediriger une demande ?
L’informaticien.n.e publique est un.e généraliste, pas un.e spécialiste, il ou elle n’a pas toutes les compétences (Sociales, judiciaires…).
Entrer dans une démarche que l’on ne maitrise pas pourrait porter préjudice à l’usager et à l’IP.
L’IP peut se permettre d’arrêter la démarche en cours de route s’il ne se sent pas sûr de lui.
L’IP peut compter sur le soutien d’un travailleur social sur place.
L’IP peut compter sur des IP référents.
L’usager désire apprendre, suivre un cours
» Que veut-il apprendre ? Pourquoi faire ?- Lui montrer une utilisation en lien avec ses attentes.
- Lui proposer de participer à une initiation ou au Club de l’ARC ou le rediriger vers l’EPN le plus proche qui propose des formations .
- Faire la recherche en ligne avec lui et trouver un numéro de téléphone.
L’usager désire réparer ou entretenir son matériel
- Si possible, identifier le problème logiciel ou matériel.
- Formuler le problème en mots-clés et faire une recherche en ligne.
- Si la solution est facilement praticable, aider l’usager en suivant le protocole et ensuite, rechercher avec lui l’adresse et les heures d’ouverture du Repaircafé le plus proche et trouver le numéro de téléphone sur .
- Si le problème est trop complexe ou qu’il y a du monde en attente, réorienter l’usager vers un Repaircafé et trouver le numéro de téléphone adéquat.
L’usager a une ou des demandes liées à l’emploi et sollicite un accompagnement
L’IP peut aider à mettre en forme un CV et une lettre de motivation mais il n’est pas un spécialiste de l’emploi.- L’IP cherche avec l’usager l’adresse et le numéro de téléphone de la mission locale la plus proche
La demande de l’usager est trop complexe ou trop floue, par exemple…
- Une recherche de logement alors que la situation de l’usager n’est pas claire.
- Une déclaration d’impôt simplifiée mais tous les documents ne sont pas disponibles.
- Une démarche bancaire qui dépasse le simple virement.
- Une démarche administrative dont l’usager et l’IP ne comprennent pas les tenants et aboutissants.
- La démarche requiert une adresse e-mail et l’usager n’en a pas et en veut pas.
- L’IP ne comprend pas ce que lui demande l’usager.
- Si le problème est lié aux connaissances des plateformes ou des outils numériques
- Contacter un IP référent disponible (voir Répertoire IP).
- Rediriger l’usager vers une autre permanence IP.
- Si l’IP ne comprend pas la question ou ne maitrise pas la démarche, il doit demander au travailleur social sur place de participer à la solution ou de prendre le relais.
- L’assistant social peut aider directement.
- L’assistant social peut rediriger vers une autre association ou une administration.
- S’il n’y a pas de travailleur social à proximité, l’IP peut orienter l’usager
- Parmi les strucutres connues de la permanence (cartographie par les IP)
- A l’aide de l’outil de recherche du site .