De plus en plus, les services publics proposent aux citoyennes et citoyens ou aux entreprises des « services en ligne ». Au travers de sites web, d’applications ou encore de plateformes numériques, nous avons désormais la possibilité de trouver une réponse à une question sur des sujets multiples et variés. Qu’il s’agisse de fiscalité, de protection sociale, de formation, de justice… il devient de plus en plus courant d’y trouver une réponse, une information, un document qui nous permettra d’entamer des démarches, de clôturer un dossier, d’introduire un recours…
De plus en plus courant, certes mais est-ce pour autant de plus en plus simple ?
Si les administrations multiplient leurs efforts pour offrir leurs services en ligne, ce n’est pas pour autant que tout le monde s’y retrouve. Qui n’a pas déjà pesté face à un écran qui bloque, un lien qui ne fonctionne pas, un téléchargement qui ne démarre pas ?
Qui n’a pas déjà râlé en tapotant sur le clavier parce qu’une information n’est pas trouvable, parce que la navigation dans le site web d’une administration est complexe ou peu ordonnée ?
Sans parler des personnes très nombreuses qui n’ont pas accès à ces informations et services en raison de leur « fracture » numérique !
Alors dans ce qui ressemble souvent à une jungle pour certains, une nouvelle vient de paraître et pourrait bien rendre le sourire aux malheureuses et malheureux qui sont à deux doigts de balancer leur clavier par dessus bord: Mathieu Michel, secrétaire d’État à la digitalisation s’intéresse à la question et il souhaite que les services publics soient joignables 24h/24h et que le citoyen puisse trouver réponses à ses questions à tous moments.
Comment? Grâce au Chatbots !
La nuit tous les chatbots sont-il gris ?
On ne sait pas encore mais nous pensons que la nuit comme le jour, la présence de ces « interlocuteurs » boostés à l’Intelligence Artificielle, la fameuse I.A. n’est pas un gage de gain de facilité et de facilité d’accès aux services numérisés. Comme nous le voyons au quotidien dans les permanences de l’informaticien public, c’est la présence et l’assistance humaine qui permet aux personnes en décrochage numérique de trouver réponse à leurs demandes lorsqu’elles sont face à des services numérisés !
Si toute une série de personnes seront, peut-être satisfaites des réponses apportées par les chatbots, nous restons persuadés que ce n’est pas une solution pour une partie de plus en plus grande d’usagers démunis faces aux services publics numérisés.
Des femmes et des hommes au service du public, il en faudra toujours avec ou sans chatbots ! Ce que ne nie d’ailleurs pas Mathieu Michel.
Pourquoi donc ne pas réinvestir dans l’humain le jour, quand on y voit plus clair, pour ne pas devoir compter sur les chatbots la nuit quand tous les chats sont gris ?